Une étude met en avant l’important niveau de confiance et de satisfaction des Français vis-à-vis de leurs assureurs. Pour autant, un tiers d’entre eux pourrait en changer, afin de faire jouer la concurrence.

Les Français ont confiance en leurs assureurs et se disent satisfaits. Selon une étude de Xerfi Spécific, publiée mardi 1er février, ils le sont à près de 90% en assurance habitation, plus de 87% en assurance santé et 84,5% en assurance auto. La crise sanitaire semble même avoir joué en faveur des assureurs, puisqu’un tiers des sondés estiment que leur confiance et leur satisfaction sont plus fortes aujourd’hui qu’avant son déclenchement. Pourtant, près de 33% des assurés pourraient changer d’organisme protecteur à court terme. Les changements de réglementation et les efforts de simplification des parcours client en ligne ne sont pas étrangers à cette envie de mobilité. L’habitude de faire jouer la concurrence est une pratique assez fréquente en matière d’assurance auto/deux roues.

L’enquête met aussi en avant la hausse des souscriptions en ligne. Plus de 36% des répondants se déclarent prêts à la souscription à distance accompagnée. Et plus de 29% d’entre eux sont prêts à s’engager 100% en ligne. « L’auto et l’habitation arrivent en tête des intentions. Avec les périodes de confinement et les fermetures des points de vente, la relation client en assurance s’est déplacée vers de nouveaux canaux digitaux », indique l’étude. Malgré les taux élevés de satisfaction, des progrès sont attendus en matière de réactivité, de disponibilité, mais aussi de transparence. A ce titre, les assurés attendent tout particulièrement plus de clarté sur leurs garanties.

Les clients les plus âgés sont les plus fidèles

D’ailleurs, si la recherche de tarifs compétitifs est la première motivation amenant à souscrire chez un assureur 100% en ligne, les avantages potentiels en termes de réactivité du service client et de praticité des fonctionnalités en ligne et sur mobile sont aussi plébiscités par les sondés. « Si un service client uniquement accessible par chat ou par mail n’est pas un motif d’inquiétude, les craintes autour de la qualité des remboursements et surtout du service client en cas de sinistre sont en revanche des obstacles », indique l’étude.

Dans ce contexte, les publics les plus âgés sont les clients les plus fidèles et les moins digitalisés. En revanche, les 35-44 ans sont les plus enclins à aller voir ailleurs, en particulier du côté des assurances en ligne. Il faut dire que les plus jeunes sont aussi les moins satisfaits. « Sans surprise, la majorité des moins de 35 ans a déjà téléchargé une application (contre 21% des plus de 65 ans) et les 25-34 ans ont davantage recours aux services mobiles des assureurs (28%) et aux chats (plus de 15%) », chiffre l’étude. Elle ajoute aussi que le besoin de contact en présentiel atteint quand même 29% chez les 18-24 ans, surtout après un sinistre. Il ne se cantonne donc pas aux plus de 65 ans.